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新零售不止有科技,更有温度

新零售不止有科技,更有温度

1、暖心的包子,工作不能仅以买卖来衡量

临近晚饭的时候到了,此时华为福州国美宝龙店里进来一对老夫妻。老大爷想买一部适合自己的手机,他的要求很简单:屏幕适中、内存大、电池耐用。导购员吴碧晶首先向其推荐了nova2plus,经过详细体验交流后,老大爷很满意这款机型,痛快地付款了。

然后,问题就来了。老人使用手机并不熟练,以前的手机里有很多资料需要导入新手机,拿着新手机开始犯愁:怎么才能快点用起来呢?吴碧晶决定来帮助老人完成这个环节。打开新手机,下载“手机克隆”以备资料传输。但此时正值高峰,店里人很多,网络速度非常慢,于是吴碧晶打开自己手机的热点,帮助老人下载、传输资料。在传输的过程中发现老人原手机中资料很多,需要较长时间。且传输过程由于老人旧手机不时死机,资料克隆一度被迫中止。5分钟、10分钟、30分钟、60分钟,时间一分一秒过去,其他销售人员一个接一个吃饭回来了,吴碧晶和小陈还在继续耐心的为老人传输资料和使用操作解答。

新零售不止有科技,更有温度

一直忙碌错过了晚饭时间,大爷让大妈去旁边的店里给吴碧晶买来大包子。卖一个手机,要忙活这么久,吴碧晶是不是“赔了”?当然不是,在吴碧晶看来,她不是卖产品给这位大爷,而是要真正帮他解决问题,让他的这部手机快点用起来。所以,她不以“买卖”去衡量自己的工作。

2、零售不是买卖,品牌要有温度

线上线下的商业,正在以新零售的形态出现在我们的生活当中。但过去一年多轰轰烈烈的新零售主要是新技术在零售行业的应用,以及一些新业态的出现。新技术,新业态,无人化,这些就是新零售的全部吗?对于品牌商来讲,新零售的含义可能不同。

中国智能手机的竞争越来越激烈,并且随着换机率的降低,2018年整体市场并不乐观。中国智能手机的市场份额愈加向头部企业集中。以前行业格局是倒金字塔,而现在已经形成”T”字型,头部的华为、小米、OPPO、vivo,再加上苹果,这五家企业已经超过市场份额的80%,其它众多小品牌只能分瓜很小的一部分市场。同时,据GFK分析师的观点认为,2018年线下新零售将是智能手机竞争的关键点。

新零售不止有科技,更有温度

懂懂笔记认为,市场头部的几家竞争已经非常激烈。大开大合的营销,铺天盖地的店面,可能都不足以维系与用户长期的关系。这也是华为的挑战:已经成为中国第一之后,前面没有竞争对手,竞争对手就是自己,如何让用户更加喜爱华为?

线下是品牌商与用户接触最紧密的地方。华为思考问题的方式是回到原点,站在用户的角度:他们最想要的服务是什么样的?

自然且热情,不仅是礼貌,更有真诚和自信。与用户交流不是推销产品,而且给用户一套可以解决他现实需求的方案,用户买的不是产品,而是生活小帮手。每一个用户的进店体验,都能成为一个美好的回忆,他还有再次光顾的愿望……

华为在重新审视了用户的需求之后发现,自己做得还不够。“种种现象和问题说明:我们现在还没有真正做到以消费者为中心,没有去关注消费者的体验。只有围绕消费者的体验来开展工作,我们所有的努力才会走到一个正确的方向上,才能不断提升我们的品牌,给我们带来销量的提升、收入的增长和产品的溢价。”华为轮职CEO徐直军在内部讲话中特别强调华为服务与体验重要性,并且结合目前市场竞争环境及体验表处必须统一执行。

用户走进一家零售店后,一般会有8个步骤:建立沟通、探索需求、按需推荐、引导体验、引导成交、收银、装机送客、持续照顾。而华为的服务体验理念贯穿于八步骤的每个动作,是店员做一个行为的出发点。

以这样的要求来看,吴碧晶的做法不能用“赚了”还是“赔了”来衡量。通过他们的服务,用户不仅是买到了产品,而是解决了问题,并且与华为这个品牌更贴近了一步。

现在,华为一到三线城市所有市区授权体验店员工都在推行服务品牌日活动,不断践行以消费者为中心的服务理念。有意思的是,有一线服务人员还自己整理出了26个标准的服务动作,不断练习及自我纠正,为顾客提供优质高效的服务。

懂懂笔记认为,在智能手机头部品牌竞争更加激烈的今天,华为一方面要保持自己第一的优势,另一方面还要在全球范围内挑战苹果、三星,那么品牌的进一步提升就是必须要补的课。而真正关注消费者的购买体验、产品使用体验和使用产品过程中所享受到的服务体验,是支撑华为面向全球打造高端品牌的必经之路。

【结束语】

过去一年,我们被各种新零售的概念和模式冲击着。其中最火的趋势之一是无人化—-无人商店,无人货架,无人自助缴费通道。无人化是商业的新形态,但是作为品牌厂商,与用户沟通,还是完全依赖一线的员工,有效的沟通才能让品牌更有温度。



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