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旧系统怎么做新零售?在系统设计中我们走过的弯路

原标题:旧系统怎么做新零售?在系统设计中我们走过的弯路

新零售概念是2016年左右才提出的,很多项目也都是刚开始实践。但是只要有业务开展就需要有系统支持,我们一开始没有解决系统问题,线上和线下分别跑的不止两套系统。最初订单都需要人工流转,在系统的设计过程中走了很多的弯路。

旧系统怎么做新零售?在系统设计中我们走过的弯路

新零售大概有三种发展路径:线上平台向线下(京东、苏宁、小米等)、线下商超向线上(永辉超级物种、百果园等)、新业态(盒马鲜生、每日优鲜等)。

笔者负责的项目属于典型的“线下向线上”。公司是一个连锁零售企业,在创办初期就遇到了O2O的浪潮,开始尝试做公众号、微商城。

随着线上的销售额和销售占比的逐渐增加,公司战略已明确要做线上业务,恰好又赶上了新零售概念更验证了其正确性。

新零售发展路径 1. 线上平台向线下(京东、苏宁、小米等)

经营线下零售门店是一个很复杂和琐碎的事,大到选址、陈列、VI设计,小到各种证件的办理、门店日常管理、水电暖等。

对于没有线下经验的互联网企业来讲完全是一个新的领域,所以在做实体店的项目大多是独立运营,而阿里“零售通”和“京东便利”只做供应链自己不开店。

新零售是前置店仓,如果线上平台和线下打通,那么线上业务包括供应链和物流都需要调整,对现有线上业务影响极大。

所以线上平台做新零售,不约而同都选择了两条腿走路,并没有真正打通线上和线下。

2. 线下商超向线上(永辉超级物种、百果园等)

新零售更适用于线下传统零售向线上发展,从逻辑上讲线下零售业做上线只需要有一个电商平台就可以。

因为新零售是前置仓,所以整个供应链、物流的业务流程不需要做调整。只是每个门店新开了一个线上门店,门店可以接线上订单就可以了。

线上对于门店类似于团购、外卖平台,而新零售只是企业自建了这个平台。

但是线下零售企业大多没有“互联网基因”,不知道从何入手,我们也因此走了很多弯路。

3. 新业态(盒马、每日优鲜)

作为新业态如果有足够的资本可以从头设计一套新的系统和商业体系,不是本文要讨论的内容。

一、满足怎样的条件才能称为新零售系统?

从系统的角度讲,真正打通线上和线下的产品并不多见。很多项目只是打着新零售的概念,做旧零售的事,线上线下是两个独立的业务部门在运营。

例如:笔者尝试过小米线下实体店下单,在线上无法查到线下的下单数据,而线上订单有专门电商仓发货并不能到店自提,门店不是前置仓等等。

这些都表明小米线上和线下是独立体运营的,或者说小米在做线下零售:兼顾销售和体验的功能,而不是正真意义上的新零售。

笔者认为新零售系统要统一业务、统一数据。类似于现在“中台”的定义,一个系统要能支撑所有线上和线下前端的业务,这样算正真的打通了线上和线下。

1. 统一会员管理

检验会员是否统一的简单办法:手机号在一个系统注册后,可在其它任一系统登录消费。只有线上线下会员统一,所有基于会员的运营才有意义(积分、等级、权益、用户画像、通知、推送等)。

2. 统一商品管理

线上线下有相同的SPU、SKU编码,相同的SKU有相同的价格、属性等。

商品统一是统一运营的基础,商品不统一所有活动、订单等也无法统一。

3. 统一库存管理

因为前置店仓的原因,用户在线上购买的应是配送门店实时库存商品,不会遇到下单后库存不足问题。

线上下单要及时推送到门店做处理,保证门店实际库存的准确。

4. 统一订单管理

线下订单在传统零售系统一般也只有积分功能,新零售可以给传统的线下订单赋能:晒单评价、在线申请售后、查看配送轨迹等等。

统一的订单才能有完整的订单流程,统一订单中心也是财务统一核算、结算的的基础。

(订单流程详见前文:《》、《)

5. 统一支付中心

支付是否统一其实并不影响用户下单,但是有统一的支付才能保证用户在其他业务的统一体验。

例如:售后退款,假设门店下单用的支付供应商和线上系统不同。如果用户想在线上申请门店订单的售后退款,那么线上系统也需要对接线下门店的支付供应商退款接口,才能给用户退款。这样就增加了系统的复杂度。

6. 营销活动

非特殊情况,线上线下的营销活动要一致。商品活动和价格一致,是最基本的“用户体验”,传统零售因为线下运营成本高于线上,所以会发生用户到店线下“试穿”,回家上网下单的尴尬情况。

7. 优惠券通用

想象如果券不能通用,一个活动想让用户在线上和门店都能参与,需要给用户发放两种优惠券:线上专用券和门店专用券。

这样运营同学又会遇到费用控制问题,用户如果都使用了怎么办?是不是很纠结。

8. 统一配送管理

此处的配送只是从门店给用户配送的“最后一公里”,不包含仓库和门店间的物流配送业务。

配送是一个独立的产品线,有“配送App”给配送员使用。不可能让配送员装两个App,分别处理线上和线下订单,一定是要统一处理。

配送还有货到付款场景,因为涉及到支付也必须统一。

二、线下传统零售系统

线下系统都有哪些,功能和结构,系统之间怎么分工和协作?在此只介绍和交易相关的业务,不同系统会有差异,但大同小异。

老司机请跳过,新同学想了解更多,请多关注作者😁。

旧系统怎么做新零售?在系统设计中我们走过的弯路

  • ERP系统:ERP的作用和电商后台系统相同,从商品、品类、品牌基础数据的维护,到商品价格、商品库存、营促销活动的管理,还有所有门店的订单管理。ERP只是在这些功能外多了采购管理业务;
  • POS系统::准确叫“门店收银系统”。可以理解为线上的前端产品,和App、小程序一样,作用是购物+结算支付。此外门店的pos还有在门店场景特有的班次管理、缴款等功能;
  • 门店管理系统::在新零售中门店可以理解为线上的前端产品(App、小程序)给用户展示和体验商品 + 仓库(前置店仓)

三、线上传统电商系统

电商的部分不再详细讲了,大家应该都了解,不了解的同学可以看下图的核心功能。

旧系统怎么做新零售?在系统设计中我们走过的弯路

四、怎么打通线上线下系统

对比线上和线下系统,就会发现它们系统的结构类似。核心由商品、库存、会员、订单、支付、促销、配送 和 优惠券组成。

我们一开始遇到的问题就是线上线下分别是两套系统,但功能又相同,只有打通这些相同的模块,才能保证数据统一到一处,业务才能流转起来,不然还是两套业务。

1. 我们走过的弯路

一开始我们把思路限制在了如何打通这些业务或者数据,做了很多的接口和逻辑。

打通业务和数据采用的两种办法:

  1. 商品、库存、订单、支付模块。保留两套系统的数据和业务,数据做同步;
  2. 会员、优惠券、营销活动、配送模块。舍弃线下系统数据只保留业务,将线下系统的业务都对接到线上系统。

大家可以想想这是一个庞大的工程,这么多的模块做了很多的接口在同步业务和数据,稍有服务有问题,整个系统就会跑不通。

后面我们舍弃了这种方案,还是有几点功能保留了下来:

1)商品:

线下零售企业的商品是在ERP新建和管理,但线下ERP系统的商品信息只有最基本的属性(名称、条码、品类、品牌、规格等)。

而线上需要更丰富的商品属性,商品缩略图、主图、详情页、分类和筛选项等。

我们采用的办法是将线下ERP作为商品的主数据,ERP新建商品后将商品信息推送到中台,中台在基础信息的基础上再完善扩展信息。

中台不能新建商品,商品只能从ERP同步,这样既保证了商品基础信息的一致又具有一定的灵活性。同时不需要改变现有的供应链业务流程。

2)库存:

电商因为业务场景的复杂导致库存逻辑比线下门店更复杂,所以如果让ERP系统也进行各种锁库、冻结等操作,需要修改的工程量巨大。

我们最后保留了两个系统各自的库存以及业务逻辑,然后做库存数据同步。

库存数据同步逻辑有两种:增量同步和全量同步,每次线上或者线下对库存进行单方面操作时增量同步到另一个系统。

在每天的非业务高峰期进行全量同步,以门店库存为准,将线上库存和门店同步。

2. 更好的解决方案

采用了上文的方案后,经常会发生“挂单”问题,因为某个服务出问题,业务就无法开展。需要有更好的解决方案,而不是每天救火。

我们发现可以把8个模块分为两类:基础数据相关(商品、库存) 和 销售业务相关(会员、订单、支付、优惠券、营销活动、配送)。

打通两套系统的目的并不是要统一数据,或者做数据的同步。打通系统的目的是要打通业务,门店的销售业务系统是“POS”系统,如果把POS和线上系统打通其实问题就解决了。

POS和线上系统对接,本能的就会想怎么“对接”。零售业POS对接的是ERP和门店管理系统,所以就会想ERP怎么和线上系统对接。后来我们就想,能不能不用现有的POS? 可不可以直接在线上系统的基础上做一个“互联网POS”,这样也可以满足业务需要。

在线上系统做“互联网POS”一下解决了所有业务的对接问题:线下ERP负责商品、库存和供应链,人然后将商品和库存同步到线上系统。

所有的销售端(App、小程序、m站)包括POS都是在线上系统开展销售业务的,所以销售业务自然就统一了。

旧系统怎么做新零售?在系统设计中我们走过的弯路

当然这并不是最好的解决方案,是在满足经营的现状下当前最适合的方案。

  1. 对于创业阶段的项目,自己研发一套电商+线下系统的研发费用和时间成本太高。创业公司需要花更多的精力在验证商业模式的可行上,而不是将有限资源先投入系统研发(大厂除外);
  2. 传统电商和线下企业,在做新零售前这些企业现有业务本身的系统就很复杂。新零售是一个新的方向,没有人愿意冒着影响现有业务的风险尝试做新业务;
  3. 新零售的模式本来还在摸索过程中,传统的软件供应商也在摸索中,新业态也不一定愿意分享经验。


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